KPN = KlantPrestatie Nul?

Aan de heer Bob Mols

Directeur Klantenservice  KPN

Geachte heer Mols,

Ik richt me maar even rechtstreeks tot u. Omdat ik van uw medewerkers geen antwoord krijg op mijn vraag. En u heeft me een belofte gedaan. Wij samen hebben een afspraak.

 Misschien herinnert u het zich niet meer precies. Maar op 4 maart ontving ik een e-mail van u persoonlijk. Een paar dagen eerder was ik in een van uw KPN winkels geweest. Een alles-in-1 abonnement besteld. En nu kreeg ik van de directeur zelf een bevestiging. Op 17 maart zou er geleverd worden. Tot zover het goede nieuws.

Op 14 maart kreeg ik een telefoontje. Helaas was er een probleem en zou onze afspraak op 17 maart niet doorgaan. Wat het probleem was en wanneer er dan wel geleverd zou worden, kon me niet verteld worden. Dat zou ik nog wel horen. Een paar dagen later zelf nog maar eens contact opgenomen. Goed nieuws: de levering stond gepland op 22 maart. Vooraf zou ik nog een telefonische bevestiging krijgen. Opnieuw niets meer gehoord. Op 22 maart ’s avonds nog maar eens gebeld. Helaas kon de medewerker niet achterhalen wat er mis was gegaan. Morgen zou ik teruggebeld worden. Ook dat is niet gebeurd. Op 27/3 via de chat contact gezocht, opnieuw met een medewerker die niets wist. Daarom de volgende dag nog maar een keer telefonisch contact gezocht. De medewerkster was behulpzaam en wilde een monteur voor me inplannen, op 31 maart. Die zou de problemen komen oplossen. Helaas, de volgende dag een sms ontvangen waarin deze afspraak weer werd afgezegd. Opnieuw geen toelichting, en geen nieuwe datum.

Daarop vanmiddag nog maar eens een uitgebreid gesprek gevoerd met een van uw medewerkers. Ook hij wist niet wat het probleem nu eigenlijk is en wanneer het opgelost is. Hij mocht me niet doorverbinden met de back office waar men het wel weet. Die zou wel contact opnemen wanneer het zo ver was. Dat het terugbellen soms vergeten wordt, “dat komt helaas wel vaker voor”. En een klacht indienen heeft geen zin, want die wordt intern niet teruggekoppeld. Die komt alleen in mijn klantdossier terecht. 
Even terug naar het begin van het verhaal, meneer Mols. Wij samen hebben een afspraak. En u komt hen niet na. U bent eindverantwoordelijk voor de Klantenservice bij KPN. Service die ik niet ervaar. Kortom: u, meneer Mols, presteert niet. Ik hoor graag van u, persoonlijk en op korte termijn, wat nu precies het probleem is en wanneer u het gaat oplossen.

En dan nog iets. Voor ieder telefoongesprek laat u weten dat het gesprek opgenomen kan worden. Na ieder contact krijg ik een mailtje met de vraag of ik goed geholpen ben. Om “de service nog verder te verbeteren”. Wilt u daar alstublieft mee stoppen, zo lang u de basics van fatsoenlijk een afspraak nakomen niet onder de knie hebt? 

Met vriendelijke groet,

Arie Haasnoot

November vertragingsmaand

De maand van de vallende bladeren. Vierkante wielen. Bladmoes. En meer van dat soort ellende. Niet de maand waarin NS uitblinkt in stiptheid. Mijn dagelijkse traject is Gouda – Rotterdam Blaak. Met een overstap op Rotterdam CS. Afgewisseld met af en toe een trip naar een andere bestemming. Meestal in de spits. Hieronder mijn ervaringen.   
Op de site van NS worden ook meetgegevens gepubliceerd. Die gegevens zijn vandaag – 1 december dus – bijgewerkt tot augustus 2016. Op tijd rijden is een hoofddoelstelling van de NS, vermeld de site. Statistieken op tijd actualiseren kennelijk niet echt. De site meldt een percentage op tijd van ruim 95%. Op tijd, dat is volgens NS binnen 5 minuten van de aangegeven aankomsttijd. Raar is dat, want daardoor mis je vaak wel net een overstap. Raar ook omdat NS in juni van dit jaar liet weten dat reizigers op de seconde nauwkeurig op tijd moeten zijn om nog mee te mogen. Maar over haar eigen prestatie is NS kennelijk eerder tevreden.

Mijn eigen meting geeft een veel slechter resultaat. In 65% van de reizen kwam ik op tijd op de plek van bestemming, in 35% dus vertraagd. Meestal was de vertraging 10 of 15 minuten. Niet overdreven veel, maar op een reistijd van een klein halfuur toch wel aanzienlijk. In totaal zat ik ruim 3 uur langer dan gepland in de trein, 13% van de geplande reistijd.
Het verschil met de meting op de NS site wordt niet alleen verklaard doordat er in augustus minder bladeren vallen, en het feit dat voor mij vertragingen van 5 minuten of minder wel meetellen. Wat ook een aanzienlijk verschil maakt, is dat NS ook meet op rustige tijdstippen. Midden op de dag. In het weekend. Als er minder treinen rijden en er nauwelijks reizigers zijn. NS telt het percentage treinen op tijd, niet het percentage reizigers dat op tijd zijn of haar bestemming bereikt. Weer wordt dat vooroordeel over treinen en reizigers bevestigd. Eerlijk gezegd boeit het mij niet dat de trein op tijd rijdt als er geen reizigers zijn. En als ik in het weekend reis, heb ik meestal meer tijd en maakt een paar minuten meer of minder me niet zo uit. Door de week, in de spits, dan gaat het erom. Daar ligt de kans voor NS om de dienstverlening aan haar vaste klanten te verbeteren. Gaat men die uitdaging aan? Volgende maand een nieuwe update.

Spoorman

Het was weer zo’n dag. De helft van de treinen reed niet, de andere helft overvol. Op klachten werd door het webcare team van NS nauwelijks gereageerd. En toen kwam Spoorman.
Spoorman vindt NS-klanten jankerds. Zeikwijven. Rasidioten. Azijnzeikers. Want NS kan er allemaal niets aan doen. Het ligt aan koperdieven, aan het weer, of aan 1 van de 54 (!) partijen die samen zorgen dat de treinen op tijd rijden. Nou ja, dat ze rijden. Als ze rijden. En als je niet alle 54 partijen kent en snapt hoe ze samenwerken, dan heb je volgens Spoorman al helemaal geen recht van spreken.
Laat me aan de hand van een voorbeeld uitleggen hoe ik ernaar kijk. Stel, ik koop een auto bij de dealer. Binnen de kortste keren is de auto defect. Dat blijkt voor 15% van de auto’s van de betreffende dealer het geval. Want 15% is ongeveer het percentage van mijn treinritten die vertraagd zijn. Dus: ik dien een klacht in bij de dealer. Maar de dealer zegt:”sorry”, en laat het daarbij. Want hij kan er niets aan doen. Het is de fout van de fabrikant. Of van een van de 54 toeleveranciers van die fabrikant. Misschien zijn er wel onderdelen gestolen. Trouwens, als ik niet weet hoe die 54 toeleveranciers samenwerken heb ik zowiezo geen recht van spreken.
Ik denk dat deze dealer binnen een paar maanden op de fles is. Zeker als hij zich afzijdig houdt als zijn personeel mij ‘op persoonlijke titel’ de huid volscheldt. Zoals het webcare team van NS zich afzijdig houdt.


Vandaag maar weer een dagje Low Train Diet. Lekker op de fiets naar kantoor.

Die goeie ouwe tijden

Twee weken geleden, Krimpenerwaards Mooiste. Na de finish mijn tijd bekeken. 41.27, persoonlijk record, flitste door mijn hoofd. Of wacht……
Sinds ik 3 jaar geleden hardloopschoenen kocht is dit de eerste 10 kilometer onder de 42 minuten. Maar…30 jaar geleden. Toen liep ik ook. De tijden van toen komen nooit meer terug. Letterlijk. De 10 kilometer ruim onder de 40 minuten, 15 kilometer in een uur. Ik geloof niet dat ik daar nog aan ga komen.


Als ik het hardlopen van toen vergelijk met nu lijkt het wel een andere sport. Geen Garmin, geen Strava, geen hartslagmeters, geen internet. Een trainingsloopje deed je op gevoel. Geen idee hoe ver, en dus hoe hard je precies had gelopen. Bij een hardloopevenement wist je in ieder geval de afstand. Bij de finish stond een grote klok en dus wist je je tijd. Van bruto of netto tijd had nog nooit iemand gehoord, want transponders bestonden nog niet. Horloges met stopwatch functie wel. Daarmee kon je bijhouden hoe lang je al onderweg was. Uitslagen kwamen niet op internet, maar werden bij de finish op papier opgehangen. Dan moest je wel wachten tot iedereen binnen was. Als het lukte om bij de eerste 10 te finishen, dan kon je je tijd en positie vaak achteraf in een plaatselijk krantje opzoeken.


Zoals ik al zei, die tijden komen niet terug. Mijn “echte” pr’s blijven voorlopig buiten bereik. Veel weet ik er niet eens meer precies. Ze staan ook niet op internet. Eentje weet ik nog wel, en die lijkt als enige ook haalbaar. Ik heb 1x een halve marathon gelopen, in 1.31.30. Vond ik toen eigenlijk veel te ver. Omgerekend kilometertijden van 4.20. Daar blijf ik tegenwoordig binnen op de 10 en 15 km. Dus wie weet.

Irritatie

De maat is vol! Ik ben boos! Waarom?

Gisteren verscheen het bericht dat wielrenners in Zundert – vermoedelijk bewust – zijn aangereden door een busje. De chauffeur van het busje reed door na de aanrijding. Een week eerder een soortgelijk incident bij Wilnis – waarbij de chauffeur overigens niet doorreed.

Het aanrijden deugt niet. Het doorrijden deugt niet. Maar waar ik echt boos om ben zijn de reacties. Zowel in mijn eigen omgeving als op social media. De algemene teneur:”Ik wil de actie van de chauffeur niet goed praten, maar…” waarna argumenten volgen die de actie juist WEL goed praten. Omdat er begrip voor op te brengen zou zijn. Want wielrenners zijn hooligans. Die vragen erom aangereden te worden. En meer van dat soort onzin. De misdragingen van wielrenners die genoemd worden ga ik niet ontkennen. Aan sommige maak ik me zelf ook wel eens schuldig. Maar het is NOOIT een reden om je auto dan maar als wapen in de strijd te gooien. 

Even wat feiten op een rijtje. De chauffeur van het busje heeft de wielrenners geraakt. In plaats van hulp te verlenen reed hij door. De politie vermoedt opzet. Dat de bestuurder zich al bij a 24 uur schuilhoudt maakt zijn zaak niet sterker. Als er iemand hier de Zwarte Piet moet krijgen, dan is het dus de automobilist. De wielrenners zijn slachtoffer.

Meer algemeen zijn er ook wat feiten. 88 procent van de Nederlandse automobilisten geeft toe weleens een overtreding te begaan (bron: www.rvoi.nl). En van de 8 miljoen verkeersovertredingen in Nederland per jaar zijn er 6,6 miljoen snelheidsovertredingen (bron: www.rijksoverheid.nl). Ik neem aan dat het merendeel van die snelheidsovertredingen door automobilisten worden gepleegd.

Afbeeldingsresultaten voor wielrenners dijk

Wij wielrenners houden ons niet altijd aan de regels. Dat staat vast. Daarmee onderscheiden we ons niet van automobilisten of andere weggebruikers. Dat staat ook vast. Wij Nederlanders zijn niet zo gezagsgetrouw. Een regeltje overtreden op zijn tijd moet kunnen. Wie uit irritatie daarover probeert om medeweggebruikers lichamelijk letsel toe te brengen (of erger), is crimineel en moet opgesloten worden. Punt uit.

PS je gewoon niet ergeren is nog altijd de beste oplossing. Lees ook Manmilf!

Krimpenerwaards Mooiste

Een nieuw loopevemement, in Stolwijk, vlak bij mijn woonplaats Haastrecht. De naam beloofde veel, dus ik schreef me in, samen met zoon Jesper. Net als in juni bij de Haastrechtloop liep hij 5 km en ik 10. Op 3 september was het zover: we stonden samen aan de start van de eerste editie van Krimpenerwaards Mooiste.  
Om met die naam te beginnen, die dekt de lading niet helemaal. De organisatie had zijn best gedaan om ons ieder stukje van de bebouwde kom van Stolwijk te laten zien. Een leuk rondje, maar Stolwijks mooiste was een betere naam geweest. Een parcours dat je niet zomaar zelf loopt tijdens een training. Een voordeel van dit parcours is het ontbreken van lange rechte stukken. Met name aan het eind van een parcours houd ik daar niet zo van. Als je moe begint te worden helpt het niet als je kunt zien hoe ver je nog moet. Van bocht naar bocht rennen is dan gemakkelijker. En doordat we in het dorp bleven, waren er veel toeschouwers. Aanmoedigingen helpen ook als je het lastig hebt. Een kritische noot is wel dat de route niet overal goed aangegeven stond. Ook de aanwezigheid van autoverkeer op het parcours was niet altijd prettig.  

Het evenement trok ruim 200 deelnemers verdeeld over de 5 en 10 km. Door de kleinschaligheid kon ik vooraan starten. Geen problemen met langzamere deelnemers in de eerste meters. Ik kon met de eerste 10 lopers mee. Al na een kilometer begonnen we de langzamere 5 km deelnemers in te halen. Inhalen motiveert, dus mijn tempo ging wat omhoog. Daardoor werd het 10 km veld minder overzichtelijk. Geen idee meer op welke positie ik liep. Toen na ruim 3 km de 5 km lopers linksaf en wij rechtsaf moesten, liepen er 2 lopers een ruim honderd meter voor me en 3 lopers op ruime afstand achter me. Te ver om even naar toe te lopen, of om me terug te laten zakken. Alleen verder dus maar. Bij het keerpunt na ongeveer 6 kilometer zag ik slechts 6 lopers voor me. De afstand naar zowel de mannen voor me als het groepje achter me was groter geworden. Tempo houden en uitlopen dus. Hoewel het tempo wat terug viel, lukte dat. Uiteindeljk finishte ik als 7e in 41.27. Ruim een minuut sneller dan in juni in Haastrecht. Jesper bleek 13e te zijn geworden op de 5 kilometer, in 23.46. Bijna 3 minuten sneller dan de vorige keer. Apetrots dus. Nog een keer 3 minuten eraf en hij loopt sneller dan ik. Dan ga ik me pas echt oud voelen.  

Hoewel ik het evenement iedereen kan aanraden, hoop ik ook dat het niet al te grootschalig wordt. Verbeterpunten zijn nog wel het markeren van de route, en het weren van auto’s van het parcours. Maar voor een eerste keer was er ook veel wel in orde. Opvallend was de leuke app met deelnemersinfo. En met direct na de finish de voorlopige uitslagen. Al met al een leuke middag. Dank aan de organisatie en de vrijwilligers, volgend jaar kom ik weer. 

“Paaltje!”

Zo! Dus andere weggebruikers vinden dat wij wielrenners schreeuwen. Eerder legde ik uit dat we schreeuwen om elkaar te waarschuwen. Vandaag de meest voorkomende waarschuwing: “Paaltje!”. Paaltjes zijn een plaag. Bedoeld om de veiligheid te vergroten. Het resultaat is een obstakel dat het verkeer onveiliger maakt. Dat zuig ik overigens niet uit mijn duim. Kenniscentrum CROW schrijft erover:”Paaltjes op fietspaden zijn niet alleen een permanente vorm van discomfort voor fietsers. Ze zijn ook een veelvoorkomende oorzaak van enkelvoudige fietsongevallen. Elk jaar worden een paar honderd fietsers in het ziekenhuis opgenomen vanwege een aanrijding met een paaltje.” Het CROW pleit ervoor om zo veel mogelijk paaltjes te saneren. Saneren is een moeilijk woord voor weghalen. Kijk, dat is duidelijke taal!

  

Maar waarom staan er dan zo veel paaltjes? Ze zijn bedacht door luie ambtenaren. Een paaltje laten plaatsen is namelijk gemakkelijk. Je doet het uit gewoonte. Probleem – paaltje – opgelost. Hoef je niet meer over na te denken. Niemand weet precies hoeveel er in Nederland staan. Want een luie ambtenaar, die legt natuurlijk niet vast waar het paaltje staat. Nu ze weer weg moeten, weet dus niemand ze te vinden.  

Maar wat maakt een onschuldig, vrolijk gekleurd paaltje tot volksvijand nr. 1 voor fietsers? Laat me het uitleggen aan de hand van onderstaand voorbeeld. 

  

Langs de Maasboulevard in Rotterdam loopt een prachtig breed fietspad. Midden in de stad. En met een prachtig uitzicht over de Nieuwe Maas. Daar wordt dan ook veel gebruik van gemaakt. Geen probleem, want het fietspad is breed en overzichtelijk. Tot bij het Shell benzinestation, aan de kant van de Brienenoord. Het Shell station ligt aan de andere kant van het fietspad dan de weg. De Shell klanten moeten dus twee keer het fietspad kruisen. De fietsers hebben daarbij voorrang op het autoverkeer. Tot zover prima. Maar nu heeft de beheerder van het fietspad bedacht om ter hoogte van iedere kruising in het fietspad twee rare bochten aan te leggen, voorzien van paaltjes. Bochten en een versmalling, gecombineerd met paaltjes. Je kunt niet zeggen dat deze ambtenaar lui is geweest. Maar het is vragen om ellende op een druk fietspad. Sinds een paar maanden fiets ik daar regelmatig langs. Al een paar keer meegemaakt dat ik of iemand anders vol in de remmen moest om geen paaltje te raken, niet uit de bocht te vliegen of elkaar niet in de wielen te rijden.

De logica achter deze situatie kan ik niet bedenken. Het afremmen van het fietsverkeer? Maar dat heeft toch voorrang? Als iedereen zich aan de voorrangsregels houdt, dan is er toch niets aan de hand? En als sommige automobilisten zich niet aan de regels houden, dan is het toch logischer om die auto’s af te remmen? Waarom moeten fietsers dan extra risico accepteren? Bovendien suggereert het afremmen van de fietsers voorrang voor de automobilisten. Het maakt de situatie er dus niet duidelijker op. Onbegrijpelijk.

Ik wil alle wegbeheerders in Nederland oproepen om ze weg te halen, en andere oplossingen te verzinnen. Een oplossing die fietsers niet in gevaar brengt. Als tegenprestatie zullen wij minder vaak schreeuwen op de fiets. En mocht je niet meer weten waar ze staan, neem contact met me op. Ik weet er nog wel een paar.

En mocht je als fietser een ongewenst paaltje weten te staan, geef het aan me door. En stuur de betreffende wegbeheerder een berichtje met het verzoek om de situatie aan te passen. Ban de paaltjes!