KPN: Verbonden met de toekomst, maar niet met haar huidige klanten!

Aan de heer Bob Mols

Directeur Klantenservice KPN

Geachte heer Mols,

Het is inmiddels al weer ruim een maand geleden. Na een aantal pogingen om via reguliere kanalen duidelijkheid te krijgen over de status van mijn bestelling trok mijn blog kennelijk uw aandacht. Ik kreeg een keurig maar kort briefje waarin u excuses aanbood. En aangaf contact met me op te nemen zodra mijn internetaansluiting gereed is. Voor de goede orde: internet van KPN heb ik al. Ik wil graag het pakket uitbreiden met digitale TV. Maar die vergissing wil ik u vergeven.

  
Na dit briefje werd het stil. Oorverdovend stil. Zo stil dat ik langzaam begon te twijfelen of u van mijn bestaan nog wel afwist. Of u zich nog herinnert dat wij samen een afspraak hebben. Of u misschien bang bent om na 3 mislukte pogingen een nieuwe afspraak met me te maken. Anyway, ik besloot de stoute schoenen aan te trekken en zelf maar weer contact op te nemen. Eerst via de chatbox en later met het webcare team. Er werd verteld dat ik het telefoonnummer uit de brief moest bellen, want daar zaten de mensen die van de hoed en de rand weten. Ook werd duidelijk dat er een capaciteitsprobleem is. Ergens in mijn wijk zit een wijkcentrale die niet meer klanten aan kan. Die moet dus eerst uitgebreid worden voordat ik aangesloten kan worden op digitale TV. Maar hoe lang dat nog gaat duren, daar moet ik echt het telefoonnummer voor bellen. Dus afgelopen maandag maar eens gebeld. Wat schetst mijn verbazing: ook de dame aan de telefoon weet het niet. En de collega die het wel weet, kan me niet eerder dan a.s. vrijdag terugbellen. Verder adviseerde ze om mijn rekening na te kijken, want misschien wordt de digitale TV wel al gefactureerd. Dat kon zij niet zien. Als uit de factuur blijkt dat deze onterecht gefactureerd is, moet ik de klantenservice bellen om dat terug te draaien.

Dat laatste was toch wel de bloody limit, meneer Mols. De spreekwoordelijke druppel. Ik beschouw mezelf als geduldig en begripvol, maar ik ben nu het geklungel van uw organisatie zat. De mensen die ik aan de lijn krijg zijn vaak behulpzaam en van goede wil. Toch lukt het ze niet om mij als klant ook maar enigszins in de buurt van tevreden te stellen. Dus is er maar 1 conclusie mogelijk: het ligt aan de organisatie. Aan 1 of meerdere van de 7 S-en die u in uw managementopleiding vast langs heeft zien komen. Kortom: aan het stukje waar u als directeur verantwoordelijk voor bent. “Verbonden met de toekomst” is de titel van uw laatste jaarverslag. Maar de verbinding met het heden, met uw huidige klanten, die raakt u kwijt.

Ik heb een aantal klachten waar ik graag een antwoord op wil hebben. Ik wil per klacht graag weten hoe u het probleem op gaat lossen, maar ook hoe u gaat voorkomen dat het nog een keer gebeurt. Want ik gun andere klanten de ellende niet waar ik in terecht ben gekomen. Let op, dit zijn ze:

  1. Waarom kom ik als vaste klant in niet in aanmerking voor de korting die nieuwe klanten wordt aangeboden? Waarom krijg ik in eerste instantie geen korting, en als ik daar een punt van maak, een deel (maar niet de volledige) korting die nieuwe klanten krijgen? Krijgt u een hogere bonus voor het werven van nieuwe klanten dan voor het behouden van bestaande klanten? 
  2. Waarom wordt mij in de KPN winkel een product verkocht dat “uitverkocht” is? Waarom bevestigt u per mail dat er geleverd zal worden op 17 maart, 6 weken geleden inmiddels dus, zonder te checken of het product ├╝berhaupt leverbaar is? Waarom is mij niet meteen verteld dat er een capaciteitsprobleem was waardoor het allemaal veel langer zou gaan duren, zodat ik dat in mijn keuze voor KPN of voor een aanbieder had kunnen meenemen? Hoe kan het dat me daarna tot 2x toe een nieuwe datum is aangeboden (resp. 22 en 31 maart) die ook weer niet werd nagekomen? Weet u als verantwoordelijk directeur eigenlijk wel hoe vaak uw organisatie een klantafspraak niet nakomt?Waarom moet ik er keer op keer zelf achteraan om na te vragen wat de status is? 
  3. Waarom komt niemand op het idee om de klant even te informeren als het allemaal langer duurt dan verwacht? En dan bedoel ik, adequaat informeren. Niet een telefoontje als:” De levering kan niet doorgaan, maar ik weet niet wanneer wel, en ik weet ook niet wanneer ik weet wanneer wel”. Waarom word ik systematisch niet terug gebeld als ik daar wel om vraag? 
  4. Waarom duurt het 2 maanden (TWEE MAANDEN!) voordat ik de echte reden van de vertraging te horen krijg? Waarom hoor ik van de klantenservice medewerkers regelmatig dat ze het wel voor me willen uitzoeken, maar dat niet kunnen of mogen? Waarom geven ze me groot gelijk als ik daar ontevreden over ben, biedt iedereen excuses aan, maar geeft niemand aan het initiatief te nemen om dit te gaan veranderen? Omdat ze dit al vaker geprobeerd hebben en er toch niets verandert?
  5. Hoe haalt uw organisatie het in haar hoofd om mij te adviseren zelf even te checken of ik niet al voor het nog steeds niet geleverde product betaal? Hoe kan het dat de medewerker die me dat advies geeft, niet zelf even kan checken hoe het zit? En waarom moet ik daar dan weer iemand anders op een ander nummer voor bellen? Wel eens van een “one-stop-shop” voor klanten gehoord?
  6. Waarom vraagt een bedrijf dat digitale diensten aan de man brengt, haar klanten om eventuele klachten PER BRIEF kenbaar te maken? Een brief, u weet wel, zo’n stuk papier dat veel gebruikt werd toen internet nog niet bestond. Waarom kan dat niet gewoon per e-mail (vanaf mijn e-mailadres van KPN)? Probeert u op deze manier het indienen van een klacht zo moeilijk mogelijk te maken? Gaat uw bonus omhoog als het aantal klachten laag blijft?

Nog even over dat laatste punt. Als we nu eens afspreken dat u mijn klachten in behandeling neemt op basis van dit blog. Zonder brief. Zonder postbode en postzegel. Dat zou een eerste teken van goede wil zijn. Een teken dat u mijn klachten serieus neemt en uw klantprestatie wilt verbeteren. Dat zou me weer een klein beetje vertrouwen in KPN terug geven.

O ja, en nogmaals, stop nou eindelijk eens met klantgesprekken opnemen en tevredenheidsenquetes na te sturen “om onze klantenservice nog verder te verbeteren “. Los nou eerst de echte problemen eens op voordat u mij als klant hiermee lastig valt!
Met vriendelijke groet,

Arie Haasnoot

Advertenties

KPN = KlantPrestatie Nul?

Aan de heer Bob Mols

Directeur Klantenservice  KPN

Geachte heer Mols,

Ik richt me maar even rechtstreeks tot u. Omdat ik van uw medewerkers geen antwoord krijg op mijn vraag. En u heeft me een belofte gedaan. Wij samen hebben een afspraak.

 Misschien herinnert u het zich niet meer precies. Maar op 4 maart ontving ik een e-mail van u persoonlijk. Een paar dagen eerder was ik in een van uw KPN winkels geweest. Een alles-in-1 abonnement besteld. En nu kreeg ik van de directeur zelf een bevestiging. Op 17 maart zou er geleverd worden. Tot zover het goede nieuws.

Op 14 maart kreeg ik een telefoontje. Helaas was er een probleem en zou onze afspraak op 17 maart niet doorgaan. Wat het probleem was en wanneer er dan wel geleverd zou worden, kon me niet verteld worden. Dat zou ik nog wel horen. Een paar dagen later zelf nog maar eens contact opgenomen. Goed nieuws: de levering stond gepland op 22 maart. Vooraf zou ik nog een telefonische bevestiging krijgen. Opnieuw niets meer gehoord. Op 22 maart ’s avonds nog maar eens gebeld. Helaas kon de medewerker niet achterhalen wat er mis was gegaan. Morgen zou ik teruggebeld worden. Ook dat is niet gebeurd. Op 27/3 via de chat contact gezocht, opnieuw met een medewerker die niets wist. Daarom de volgende dag nog maar een keer telefonisch contact gezocht. De medewerkster was behulpzaam en wilde een monteur voor me inplannen, op 31 maart. Die zou de problemen komen oplossen. Helaas, de volgende dag een sms ontvangen waarin deze afspraak weer werd afgezegd. Opnieuw geen toelichting, en geen nieuwe datum.

Daarop vanmiddag nog maar eens een uitgebreid gesprek gevoerd met een van uw medewerkers. Ook hij wist niet wat het probleem nu eigenlijk is en wanneer het opgelost is. Hij mocht me niet doorverbinden met de back office waar men het wel weet. Die zou wel contact opnemen wanneer het zo ver was. Dat het terugbellen soms vergeten wordt, “dat komt helaas wel vaker voor”. En een klacht indienen heeft geen zin, want die wordt intern niet teruggekoppeld. Die komt alleen in mijn klantdossier terecht. 
Even terug naar het begin van het verhaal, meneer Mols. Wij samen hebben een afspraak. En u komt hen niet na. U bent eindverantwoordelijk voor de Klantenservice bij KPN. Service die ik niet ervaar. Kortom: u, meneer Mols, presteert niet. Ik hoor graag van u, persoonlijk en op korte termijn, wat nu precies het probleem is en wanneer u het gaat oplossen.

En dan nog iets. Voor ieder telefoongesprek laat u weten dat het gesprek opgenomen kan worden. Na ieder contact krijg ik een mailtje met de vraag of ik goed geholpen ben. Om “de service nog verder te verbeteren”. Wilt u daar alstublieft mee stoppen, zo lang u de basics van fatsoenlijk een afspraak nakomen niet onder de knie hebt? 

Met vriendelijke groet,

Arie Haasnoot