Aan de heer Bob Mols
Directeur Klantenservice KPN
Geachte heer Mols,
Ik richt me maar even rechtstreeks tot u. Omdat ik van uw medewerkers geen antwoord krijg op mijn vraag. En u heeft me een belofte gedaan. Wij samen hebben een afspraak.
Misschien herinnert u het zich niet meer precies. Maar op 4 maart ontving ik een e-mail van u persoonlijk. Een paar dagen eerder was ik in een van uw KPN winkels geweest. Een alles-in-1 abonnement besteld. En nu kreeg ik van de directeur zelf een bevestiging. Op 17 maart zou er geleverd worden. Tot zover het goede nieuws.
Op 14 maart kreeg ik een telefoontje. Helaas was er een probleem en zou onze afspraak op 17 maart niet doorgaan. Wat het probleem was en wanneer er dan wel geleverd zou worden, kon me niet verteld worden. Dat zou ik nog wel horen. Een paar dagen later zelf nog maar eens contact opgenomen. Goed nieuws: de levering stond gepland op 22 maart. Vooraf zou ik nog een telefonische bevestiging krijgen. Opnieuw niets meer gehoord. Op 22 maart ’s avonds nog maar eens gebeld. Helaas kon de medewerker niet achterhalen wat er mis was gegaan. Morgen zou ik teruggebeld worden. Ook dat is niet gebeurd. Op 27/3 via de chat contact gezocht, opnieuw met een medewerker die niets wist. Daarom de volgende dag nog maar een keer telefonisch contact gezocht. De medewerkster was behulpzaam en wilde een monteur voor me inplannen, op 31 maart. Die zou de problemen komen oplossen. Helaas, de volgende dag een sms ontvangen waarin deze afspraak weer werd afgezegd. Opnieuw geen toelichting, en geen nieuwe datum.
Daarop vanmiddag nog maar eens een uitgebreid gesprek gevoerd met een van uw medewerkers. Ook hij wist niet wat het probleem nu eigenlijk is en wanneer het opgelost is. Hij mocht me niet doorverbinden met de back office waar men het wel weet. Die zou wel contact opnemen wanneer het zo ver was. Dat het terugbellen soms vergeten wordt, “dat komt helaas wel vaker voor”. En een klacht indienen heeft geen zin, want die wordt intern niet teruggekoppeld. Die komt alleen in mijn klantdossier terecht.
Even terug naar het begin van het verhaal, meneer Mols. Wij samen hebben een afspraak. En u komt hen niet na. U bent eindverantwoordelijk voor de Klantenservice bij KPN. Service die ik niet ervaar. Kortom: u, meneer Mols, presteert niet. Ik hoor graag van u, persoonlijk en op korte termijn, wat nu precies het probleem is en wanneer u het gaat oplossen.
En dan nog iets. Voor ieder telefoongesprek laat u weten dat het gesprek opgenomen kan worden. Na ieder contact krijg ik een mailtje met de vraag of ik goed geholpen ben. Om “de service nog verder te verbeteren”. Wilt u daar alstublieft mee stoppen, zo lang u de basics van fatsoenlijk een afspraak nakomen niet onder de knie hebt?
Met vriendelijke groet,
Arie Haasnoot
ariehaasnoot 