Vindt NS euro’s belangrijker dan klanten?

Ik ben niet zo van de complottheorieën. Neil Armstrong heeft volgens mij echt op de maan gestaan, en niet in een Hollywood studio. Kennedy is vermoord door Lee Harvey Oswald, niet door marsmannetjes. De Twin Towers zijn aangevallen door Al Qaida, niet door de CIA of de KGB. En dat Trump de hulp zou hebben ingeschakeld van Poetin bij de verkiezingen geloof ik ook niet. Hoewel…

Anyway, op maandag 12 december was mijn trein dus plotseling gekrompen. Een incident, te heet gewassen, dacht ik. Zoals de NS zich wel vaker vergist. Maar dinsdag was de trein weer te kort. En woensdag weer. Dus ging ik op onderzoek uit.

Maandag gaf het @nsonline webcare team nog aan dat het een incident was. Men adviseerde de drukte te melden via de NS Reisplanner Xtra. Dinsdag stelde ik dezelfde vraag, maar kreeg een ontwijkend antwoord. Men wist niet waarom de trein korter was dan normaal. De nieuwe dienstregeling kon het niet zijn. Daarover was duidelijk gecommuniceerd: meer treinen, kortere reistijden, minder overstappen, minder lang wachten op het station. Misschien voor sommige pechvogels wat extra reistijd. Maar niets over kortere of vollere treinen. Na lang aandringen verwees het webcare team me naar het NS Serviceforum. Daar zou men mijn vraag kunnen beantwoorden. En daar ontspon zich (opnieuw na enig aandringen) een interessant gesprek. 

 

Het inkorten van de trein blijkt inderdaad een bewuste keuze. NS streeft ernaar het materieel zo efficiënt mogelijk in te zetten. Efficiënt betekent: zo veel mogelijk reizigers vervoeren tegen zo laag mogelijke kosten. Anders gezegd: de treinen net zo lang inkorten tot er niemand meer bij kan. Een treinstel minder scheelt namelijk in de stroom- of brandstofkosten. Dat de klanten daardoor als vee vervoerd worden doet er minder toe, lijkt NS te vinden. Hoewel, als je vee op deze wijze vervoert krijg je denk ik een boete. Maar dat terzijde. Euro’s lijken voor NS belangrijker dan klanten. Het rijtuig waar ik vorige week nog in kon zitten, staat nu waarschijnlijk ergens stil. Omdat laten rijden geld kost.

Het lijkt er ook op dat NS deze strategie bewust stil houdt. In de campagne waarin de nieuwe dienstregeling werd aangekondigd is er met geen woord over gerept. Het webcare team is ook niet geïnformeerd. Dan kunnen ze hun mond ook niet voorbij twitteren. Ook op het forum wordt deze werkwijze niet volmondig toegegeven door de NS medewerkers. Klanten dom houden, lijkt de strategie. Laat ze lekker drukte melden via de app, dat houdt ze zoet. Dat leidt de aandacht af van onze werkelijke strategie.

Ik gebruik bewust tot vervelens toe het woord “lijkt”. Want de harde feitelijke bevestiging is er niet. Ook op het forum geeft niemand het echt toe. Maar er is ook niemand die mijn verhaal ontkent. Die zegt dat ik ze zie vliegen. Die uitlegt hoe het echt zit. Die met argumenten of feiten komt die mijn vermoeden onderuit halen. Ik snap echt niet waarom de op het forum aanwezige NS medewerkers dat niet doen. Dat is – tenzij die argumenten en feiten er gewoon niet zijn.

Ik kan dus maar 1 conclusie trekken – er is sprake van een complot.
Heb jij deze ervaring ook? Of heb je feiten of argumenten die mijn vermoeden ontkrachten? Laat het me weten.

Advertenties

De NS druktemelder

12 december. De dag van de nieuwe dienstregeling. Meer treinen, kortere reistijden, minder overstappen, minder lang wachten op het station. Zo beloofde NS. Maar helaas, niet op mijn traject. Zeven minuten extra reistijd op een totaal van 26 minuten, dat is ruim 25% extra. Dat viel niet mee. Per jaar is dat toch 50 uur, een ruime werkweek extra.  

Maar de echte verrassing kwam nog. Mijn dagelijkse trein bleek op mysterieuze wijze gekrompen. Veel korter dan normaal. Waardoor er minder reizigers in pasten, die natuurlijk wel allemaal mee wilden. Met veel passen, meten en stapelen paste iedereen er in. Ik vroeg het webcare team waarom de trein zo kort was. Maar bij NS hadden ze geen idee. Toen ze vanochtend wilden vertrekken, bleek de trein veel korter dan ze hem gisteren hadden achtergelaten. Te heet gewassen misschien. Het webcare team had wel een tip: de drukte melden in de NS Reisplanner Xtra app. Een stomme tip, want als je met een te korte trein vertrekt dan weet je als NS zelf ook wel dat deze te vol raakt. Daar heb je geen meldingen van reizigers voor nodig. Lijkt me. Toch deed ik het maar. “Morgen gewoon weer de normale lengte?”, twitterde ik vrolijk terug. “Nou, dat kunnen we nog niet beloven”, was het antwoord. Ook raar. Want na die ervaring van gisteren, was je de trein deze keer minder heet, lijkt me. Wat hebben die druktemeldingen anders voor zin? “Daarmee verbeteren we onze dienstregeling”. Juist ja, de dienstregeling waar een jaar op gestudeerd is. Die vandaag net in is gegaan. Die met meer treinen, kortere reistijden, minder overstappen en minder lang wachten. Die blijkt dus toch beter te kunnen. Ik kreeg een link meegestuurd ter illustratie.

Toen ik de link opende, werd alles opeens helder. Er verscheen een overzicht met de 10 drukste treinen van week 48. Met een kolom “status” waarin stond wat NS met deze wetenschap gaat doen. Of liever: niet gaat doen. Want achter elk van de 10 treinen stond 1 van deze 3 meldingen:

  1. Deze trein kan niet verlengd worden. Dat betekent: het perron is te kort. Denkfout: de trein kan wel langer, maar het perron moet ook langer. Dat kost geld, maar veel reizigers leveren ook veel inkomsten. Dat geld is er dus. Een andere optie is wellicht een dubbeldekker inzetten, om maar eens een wild idee te noemen.
  2. Deze trein wordt niet verlengd. In de toelichting staat dat de trein “om diverse redenen” niet langer kan. Dat klinkt akelig overtuigend. Not. Een geluk bij een ongeluk is de geruststellende melding dat NS de situatie nauwlettend volgt. 
  3. Verdeling van de reizigers over de trein is niet optimaal. Die stomme reizigers ook. Hoe durven ze. En dan nog klagen ook.

Maar echt actie ondernemen gaat men dus niet. “Laat die reizigers maar lekker drukte melden. Dan hebben we verder geen last van ze. En als ze echt vervelend worden, dan maken we gewoon de ene trein een stukje langer en een andere een stukje korter. En als de reizigers van die trein dan blijven klagen, dan veranderen we de treinlengte na verloop van tijd gewoon weer terug. Dan hebben de reizigers ook nog het idee dat drukte melden helpt.” Ik zie het gesprek in de directiekamer van NS al voor me.
 

Misschien moet NS haar reizigers eens als klanten zien, en gaan behandelen. En misschien de temperatuur van de wasstraat een paar graden verlagen.

November vertragingsmaand

De maand van de vallende bladeren. Vierkante wielen. Bladmoes. En meer van dat soort ellende. Niet de maand waarin NS uitblinkt in stiptheid. Mijn dagelijkse traject is Gouda – Rotterdam Blaak. Met een overstap op Rotterdam CS. Afgewisseld met af en toe een trip naar een andere bestemming. Meestal in de spits. Hieronder mijn ervaringen.   
Op de site van NS worden ook meetgegevens gepubliceerd. Die gegevens zijn vandaag – 1 december dus – bijgewerkt tot augustus 2016. Op tijd rijden is een hoofddoelstelling van de NS, vermeld de site. Statistieken op tijd actualiseren kennelijk niet echt. De site meldt een percentage op tijd van ruim 95%. Op tijd, dat is volgens NS binnen 5 minuten van de aangegeven aankomsttijd. Raar is dat, want daardoor mis je vaak wel net een overstap. Raar ook omdat NS in juni van dit jaar liet weten dat reizigers op de seconde nauwkeurig op tijd moeten zijn om nog mee te mogen. Maar over haar eigen prestatie is NS kennelijk eerder tevreden.

Mijn eigen meting geeft een veel slechter resultaat. In 65% van de reizen kwam ik op tijd op de plek van bestemming, in 35% dus vertraagd. Meestal was de vertraging 10 of 15 minuten. Niet overdreven veel, maar op een reistijd van een klein halfuur toch wel aanzienlijk. In totaal zat ik ruim 3 uur langer dan gepland in de trein, 13% van de geplande reistijd.
Het verschil met de meting op de NS site wordt niet alleen verklaard doordat er in augustus minder bladeren vallen, en het feit dat voor mij vertragingen van 5 minuten of minder wel meetellen. Wat ook een aanzienlijk verschil maakt, is dat NS ook meet op rustige tijdstippen. Midden op de dag. In het weekend. Als er minder treinen rijden en er nauwelijks reizigers zijn. NS telt het percentage treinen op tijd, niet het percentage reizigers dat op tijd zijn of haar bestemming bereikt. Weer wordt dat vooroordeel over treinen en reizigers bevestigd. Eerlijk gezegd boeit het mij niet dat de trein op tijd rijdt als er geen reizigers zijn. En als ik in het weekend reis, heb ik meestal meer tijd en maakt een paar minuten meer of minder me niet zo uit. Door de week, in de spits, dan gaat het erom. Daar ligt de kans voor NS om de dienstverlening aan haar vaste klanten te verbeteren. Gaat men die uitdaging aan? Volgende maand een nieuwe update.