NS het spoor bijster

De communicatie afdeling van de NS heeft een nieuwe slogan bedacht:”fluiten = niet meer instappen”. Geen briljante slogan, maar hij dekt de lading. De slogan en de gegeven toelichting benadrukken ook een vaak gehoord verwijt: NS is vooral bezig met treinen laten rijden, en niet met reizigers vervoeren. Laten we het bericht op nu.nl eens analyseren.

 

In de eerste zin gaat het vooral over conducteurs die een gevaarlijke situatie meemaken. Dat is heel vervelend voor de conducteur in kwestie. Bijna de helft van de conducteurs maakt het dagelijks mee. Dat het gaat om reizigers die risico lopen lijkt minder belangrijk.

Na de eerste zin gaat het helemaal mis. Het grootste probleem lijkt dat de trein niet stipt op tijd kan vertrekken. In discussies op social media blijkt het om seconden te gaan: de conducteur fluit maximaal 30 seconden voor de officiële vertrektijd. Dat de reizigers die daardoor niet meer kunnen instappen, 15 tot 30 minuten later op hun bestemming zijn, wordt nergens genoemd. Het lijkt de NS niet zo te interesseren. Natuurlijk mag je van reizigers verwachten dat ze op tijd komen. Maar mijn ervaring van de afgelopen maanden is nu juist dat het vooral misgaat bij een overstap. Als de NS mij zelf te laat aflevert op Rotterdam CS. Dat NS in het artikel te laat instappende reizigers de schuld geeft van vertragingen klopt dus vaak niet. Opvallend ook dat het in het artikel steeds gaat over “reizigers” en “mensen”, maar nergens over “klanten”.

Het artikel benadrukt (onbedoeld?) dat de NS als hoogste doel ziet om treinen volgens de dienstregeling te laten rijden. Reizigers zijn vooral lastposten, een risico op vertraging. Van klanten lijkt men nog nooit gehoord te hebben. Mijn ervaring is overigens dat er wel degelijk klantgericht NS-personeel bestaat. Soms wacht een conducteur wel netjes met fluiten tot iedereen is ingestapt. Met deze campagne doet NS niet alleen haar klanten, maar ook deze groep medewerkers tekort.

Een gedachte over “NS het spoor bijster

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s