Over treinen en reizigers

Sinds begin dit jaar reis ik dagelijks met de trein. Een heel nieuwe ervaring na bijna 25 jaar het openbaar vervoer niet of nauwelijks gebruikt te hebben. Na 5 weken en 50 ritten tijd voor een tussenbalans. Hoe goed of slecht doet de NS het nou echt in de praktijk?

 
Allereerst die berichten over overvolle treinen. Die lijken een hoax. Ik reis dagelijks 2x in de spits op een druk traject (Gouda-Rotterdam Blaak), en had tot nu toe iedere keer een zitplaats. Ik weet niet waar die op elkaar gedrukte staande reizigers zich verstopt hebben, maar niet in mijn trein. Ook de verhalen over overjarig materieel vallen mee. De ene trein is weliswaar nieuwer dan de andere, maar ze zijn allemaal schoner en comfortabeler dan de metro die ik af en toe neem.
Dan de vertragingen. Zeven van de 50x duurde de reis ruim (15 minuten of meer) langer dan gepland. Of dat nou veel of weinig is, het is maar waar je het mee vergelijkt. In de auto sta je immers dagelijks in de file. Aan de andere kant: een fabrikant die 14% van zijn producten weg moet gooien omdat ze niet deugen, houdt het niet lang vol. Het “six sigma” gedachtengoed leert dat “normale” industriële processen ongeveer 4 sigma niveau kunnen halen (< 1% afwijkingen) terwijl de “best in class” op 6 sigma niveau presteren (< 0,0003% afwijkingen). Het zou dus gewoon een stuk beter moeten kunnen dan 14% afwijkingen.

Tenslotte wat het meest opvalt en irriteert. Twee keer was ik bijna op tijd, maar reed de trein voor mijn neus weg. Beide keren na een overstap, omdat de voorgaande trein een kleine vertraging had. Op vijf meter afstand, oogcontact met de conducteur, maar toch sloot hij de deuren. Stipt op tijd vertrekken was voor hem kennelijk belangrijker dan een tevreden klant. De kans om de 14% afwijkingen terug te brengen naar 10%, woog niet op tegen het een paar seconden later vertrekken. Waarbij voor mij, als klant, het gevoel niet serieus genomen te worden zwaarder weegt dan de feitelijke vertraging.

Een ander voorbeeld. Tussen Rotterdam CS en Rotterdam Alexander reden door een storing geen treinen. Het advies was om te reizen via Den Haag CS. Meer dan een half uur extra reistijd. Maar wacht eens even: vanaf Rotterdam CS kan ik met de metro naar Rotterdam Alexander. Als daar dan wel gewoon de trein naar Gouda rijdt, dan is dat sneller. Ik vroeg het aan het NS personeel op het station. Ze hadden geen idee: van metro’s hadden ze geen verstand. En hoe de dienstregeling tussen Rotterdam Alexander en Gouda was wisten ze ook niet. Bellen met een collega leverde ook geen antwoord. Neem nou maar gewoon de trein naar Den Haag, hielden ze vol. 

Dat zou mijn belangrijkste tip aan de NS zijn: leer denken vanuit de klant. Maak tevreden klanten belangrijker dan treinen op tijd laten rijden. Kijk daarbij over de grenzen van je eigen dienstregeling heen. Voor mensen die een kick krijgen van treinen die precies op tijd rijden, en passagiers vooral lastposten vinden die een risico vormen voor de dienstregeling, weet ik nog een hele leuke hobby. Op zolder. 

Advertenties

3 gedachten over “Over treinen en reizigers

  1. Ik reis zo’n 30.000 km. per jaar met de trein en heb idd ook weinig negatieve ervaringen. Moeten staan is een zeer grote uitzondering. Gemiddeld één keer per maand heb ik meer dan een half uur vertraging (40 treinreizen per maand).
    Meestal is de oorzaak van de vertraging overmacht voor NS (stroomstoring, aanrijding). Daarnaast zijn er wel de ingewikkelde protocollen om de boel weer op te mogen starten (de verantwoordelijkheid van ProRail). Daardoor duurt het allemaal langer dan (volgens mij) nodig is.
    Blijft het probleem van de communicatie. Bij grote verstoringen lijkt niemand meer te weten hoe het zit. De omroep meldt dat je op de borden moet kijken en de borden melden dat je de omroepberichten af moet wachten enz.
    Ik heb ook wel eens gevraagd bij NS hoe het zit met die net gemiste overstappen die jij beschrijft. Daar kreeg ik een ingewikkeld verhaal over te horen over procedures. Alsof de conducteur niet meer zelf na mag denken omdat het vertreksein ‘leidend’ is. Vertreksein op geel betekent dat je ‘moet’ gaan rijden. Maar dat gele sein ziet weer niet dat er net tientallen mensen het perron oversteken om de overstap te maken. Volgens mij kan daar nog wel wat minder volgens de geest en minder volgens de letter op gehandeld worden. Een beetje plat voorbeeld, maar als het licht op groen springt ga je toch ook niet rijden als een oude dame nog bezig is met de oversteek van een drukke weg?

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s