Advies voor meneer Janssen

FNV Spoor

T.a.v. De heer Henri Janssen

Beste meneer Janssen,

Na een lange carriere bent u eindelijk vakbondsbestuurder. De Baas. De man waar het om draait. En verdomd, na ruim 7 maanden al doet de gelegenheid zich voor. Een flinke staking. Het finest hour van iedere vakbondsbaas. En deze keer met u aan het roer. U bent voor het geluk geboren, meneer Janssen.

Ik zag trouwens dat uw dochter geslaagd is voor haar examen. Gefeliciteerd nog. Net als mijn zoon overigens. We hebben meer gemeen dan u denkt. Maar wat nou als ze niet in 1x geslaagd was. Als ze vanochtend een herexamen had gehad. En met de trein naar school moest. Een trein die niet reed ter meerdere glorie van…nou ja, u weet wel. Ik kan me het ongemakkelijke gesprek in huize Janssen voorstellen. Maar ja, voor het geluk geboren, dus dochter geslaagd, door het oog van de naald. Of….mag ik zo slecht denken dat u pas besloot te gaan staken nadat uw dochter woensdag had gehoord dat ze geslaagd was? Ik zal er verder niet over speculeren. 

Weet wel dat niet iedereen dat geluk had. Sommige leerlingen en studenten moesten vandaag wel herexamen of tentamen doen. En waren van NS afhankelijk om op tijd op dat examen of tentamen te verschijnen. Zij hebben vanochtend geleerd dat als iets voor jou persoonlijk heel belangrijk is, je niet bij FNV moet zijn om jouw belang te behartigen. Dat vergeten ze de rest van hun leven niet meer.

Gelukkig viel de overlast erg mee. Slechts een miezerige 37 stakers. Ondanks alle instructies vooraf hadden zelfs de meeste diehard sympathisanten moeite om het voorgeschreven “de actie is een groot succes” te twitteren. Gelukkig had u uit voorzorg alle accounts van criticasters van de actie geblokkeerd. Zelfs een geluksvogel moet soms het geluk een handje helpen. Zo leek het tenminste nog wat. Een finest hour moet natuurlijk wel leuk blijven. 

Ik las trouwens ook dat u erg tevreden bent dat er door de actie meer files stonden dan normaal. Sinds wanneer is dat een maatstaf voor succes, meneer Janssen? Overlast voor mensen die niet werken voor de partij waartegen u actie voert? Die ook geen klant zijn bij de partij waartegen u actievoert? Overlast waar de partij die u wilt treffen, op geen enkele wijze last van heeft? Rare definitie van succes! 

Wist u trouwens dat vrijwel alle spitsreizigers een abonnement hebben bij NS? Een abonnement dat ze al betaald hebben? En dat volgens de algemene voorwaarden een staking onder “overmacht” valt? Zodat deze klanten geen recht hebben op schadevergoeding? En dit hele feestje van u de NS dus nauwelijks iets kost? Begint u langzaam te snappen waar ik heen wil, meneer Janssen? 

U heeft vanochtend niets bereikt. Sterker: nog minder dan niets. Het aantal stakers (vreemd, mijn spellingscontrole wil er steeds stakkers van maken), dat aantal stakers dus, was bijna nul. De overlast voor NS was nul. En uw imago bij al die geblokkeerde twitteraars is fors verminderd. De mop van de vakbondsbestuurder die een staking wou organiseren zal nog lang verteld worden in de directiekamers van NS. En de volgende keer dat u in de onderhandelingen met een staking dreigt, zal besmuikt gegniffel uw deel zijn. U had maar 1 kogel over in de onderhandelingen. Een silver bullit om uw tegenstander uit te schakelen en uw finest hour te beleven. En u heeft er vanochtend mee in uw voet geschoten.

Als ik u een welgemeend advies mag geven: DOE DAT NOOIT MEER!

KPN: Verbonden met de toekomst, maar niet met haar huidige klanten!

Aan de heer Bob Mols

Directeur Klantenservice KPN

Geachte heer Mols,

Het is inmiddels al weer ruim een maand geleden. Na een aantal pogingen om via reguliere kanalen duidelijkheid te krijgen over de status van mijn bestelling trok mijn blog kennelijk uw aandacht. Ik kreeg een keurig maar kort briefje waarin u excuses aanbood. En aangaf contact met me op te nemen zodra mijn internetaansluiting gereed is. Voor de goede orde: internet van KPN heb ik al. Ik wil graag het pakket uitbreiden met digitale TV. Maar die vergissing wil ik u vergeven.

  
Na dit briefje werd het stil. Oorverdovend stil. Zo stil dat ik langzaam begon te twijfelen of u van mijn bestaan nog wel afwist. Of u zich nog herinnert dat wij samen een afspraak hebben. Of u misschien bang bent om na 3 mislukte pogingen een nieuwe afspraak met me te maken. Anyway, ik besloot de stoute schoenen aan te trekken en zelf maar weer contact op te nemen. Eerst via de chatbox en later met het webcare team. Er werd verteld dat ik het telefoonnummer uit de brief moest bellen, want daar zaten de mensen die van de hoed en de rand weten. Ook werd duidelijk dat er een capaciteitsprobleem is. Ergens in mijn wijk zit een wijkcentrale die niet meer klanten aan kan. Die moet dus eerst uitgebreid worden voordat ik aangesloten kan worden op digitale TV. Maar hoe lang dat nog gaat duren, daar moet ik echt het telefoonnummer voor bellen. Dus afgelopen maandag maar eens gebeld. Wat schetst mijn verbazing: ook de dame aan de telefoon weet het niet. En de collega die het wel weet, kan me niet eerder dan a.s. vrijdag terugbellen. Verder adviseerde ze om mijn rekening na te kijken, want misschien wordt de digitale TV wel al gefactureerd. Dat kon zij niet zien. Als uit de factuur blijkt dat deze onterecht gefactureerd is, moet ik de klantenservice bellen om dat terug te draaien.

Dat laatste was toch wel de bloody limit, meneer Mols. De spreekwoordelijke druppel. Ik beschouw mezelf als geduldig en begripvol, maar ik ben nu het geklungel van uw organisatie zat. De mensen die ik aan de lijn krijg zijn vaak behulpzaam en van goede wil. Toch lukt het ze niet om mij als klant ook maar enigszins in de buurt van tevreden te stellen. Dus is er maar 1 conclusie mogelijk: het ligt aan de organisatie. Aan 1 of meerdere van de 7 S-en die u in uw managementopleiding vast langs heeft zien komen. Kortom: aan het stukje waar u als directeur verantwoordelijk voor bent. “Verbonden met de toekomst” is de titel van uw laatste jaarverslag. Maar de verbinding met het heden, met uw huidige klanten, die raakt u kwijt.

Ik heb een aantal klachten waar ik graag een antwoord op wil hebben. Ik wil per klacht graag weten hoe u het probleem op gaat lossen, maar ook hoe u gaat voorkomen dat het nog een keer gebeurt. Want ik gun andere klanten de ellende niet waar ik in terecht ben gekomen. Let op, dit zijn ze:

  1. Waarom kom ik als vaste klant in niet in aanmerking voor de korting die nieuwe klanten wordt aangeboden? Waarom krijg ik in eerste instantie geen korting, en als ik daar een punt van maak, een deel (maar niet de volledige) korting die nieuwe klanten krijgen? Krijgt u een hogere bonus voor het werven van nieuwe klanten dan voor het behouden van bestaande klanten? 
  2. Waarom wordt mij in de KPN winkel een product verkocht dat “uitverkocht” is? Waarom bevestigt u per mail dat er geleverd zal worden op 17 maart, 6 weken geleden inmiddels dus, zonder te checken of het product überhaupt leverbaar is? Waarom is mij niet meteen verteld dat er een capaciteitsprobleem was waardoor het allemaal veel langer zou gaan duren, zodat ik dat in mijn keuze voor KPN of voor een aanbieder had kunnen meenemen? Hoe kan het dat me daarna tot 2x toe een nieuwe datum is aangeboden (resp. 22 en 31 maart) die ook weer niet werd nagekomen? Weet u als verantwoordelijk directeur eigenlijk wel hoe vaak uw organisatie een klantafspraak niet nakomt?Waarom moet ik er keer op keer zelf achteraan om na te vragen wat de status is? 
  3. Waarom komt niemand op het idee om de klant even te informeren als het allemaal langer duurt dan verwacht? En dan bedoel ik, adequaat informeren. Niet een telefoontje als:” De levering kan niet doorgaan, maar ik weet niet wanneer wel, en ik weet ook niet wanneer ik weet wanneer wel”. Waarom word ik systematisch niet terug gebeld als ik daar wel om vraag? 
  4. Waarom duurt het 2 maanden (TWEE MAANDEN!) voordat ik de echte reden van de vertraging te horen krijg? Waarom hoor ik van de klantenservice medewerkers regelmatig dat ze het wel voor me willen uitzoeken, maar dat niet kunnen of mogen? Waarom geven ze me groot gelijk als ik daar ontevreden over ben, biedt iedereen excuses aan, maar geeft niemand aan het initiatief te nemen om dit te gaan veranderen? Omdat ze dit al vaker geprobeerd hebben en er toch niets verandert?
  5. Hoe haalt uw organisatie het in haar hoofd om mij te adviseren zelf even te checken of ik niet al voor het nog steeds niet geleverde product betaal? Hoe kan het dat de medewerker die me dat advies geeft, niet zelf even kan checken hoe het zit? En waarom moet ik daar dan weer iemand anders op een ander nummer voor bellen? Wel eens van een “one-stop-shop” voor klanten gehoord?
  6. Waarom vraagt een bedrijf dat digitale diensten aan de man brengt, haar klanten om eventuele klachten PER BRIEF kenbaar te maken? Een brief, u weet wel, zo’n stuk papier dat veel gebruikt werd toen internet nog niet bestond. Waarom kan dat niet gewoon per e-mail (vanaf mijn e-mailadres van KPN)? Probeert u op deze manier het indienen van een klacht zo moeilijk mogelijk te maken? Gaat uw bonus omhoog als het aantal klachten laag blijft?

Nog even over dat laatste punt. Als we nu eens afspreken dat u mijn klachten in behandeling neemt op basis van dit blog. Zonder brief. Zonder postbode en postzegel. Dat zou een eerste teken van goede wil zijn. Een teken dat u mijn klachten serieus neemt en uw klantprestatie wilt verbeteren. Dat zou me weer een klein beetje vertrouwen in KPN terug geven.

O ja, en nogmaals, stop nou eindelijk eens met klantgesprekken opnemen en tevredenheidsenquetes na te sturen “om onze klantenservice nog verder te verbeteren “. Los nou eerst de echte problemen eens op voordat u mij als klant hiermee lastig valt!
Met vriendelijke groet,

Arie Haasnoot

KPN = KlantPrestatie Nul?

Aan de heer Bob Mols

Directeur Klantenservice  KPN

Geachte heer Mols,

Ik richt me maar even rechtstreeks tot u. Omdat ik van uw medewerkers geen antwoord krijg op mijn vraag. En u heeft me een belofte gedaan. Wij samen hebben een afspraak.

 Misschien herinnert u het zich niet meer precies. Maar op 4 maart ontving ik een e-mail van u persoonlijk. Een paar dagen eerder was ik in een van uw KPN winkels geweest. Een alles-in-1 abonnement besteld. En nu kreeg ik van de directeur zelf een bevestiging. Op 17 maart zou er geleverd worden. Tot zover het goede nieuws.

Op 14 maart kreeg ik een telefoontje. Helaas was er een probleem en zou onze afspraak op 17 maart niet doorgaan. Wat het probleem was en wanneer er dan wel geleverd zou worden, kon me niet verteld worden. Dat zou ik nog wel horen. Een paar dagen later zelf nog maar eens contact opgenomen. Goed nieuws: de levering stond gepland op 22 maart. Vooraf zou ik nog een telefonische bevestiging krijgen. Opnieuw niets meer gehoord. Op 22 maart ’s avonds nog maar eens gebeld. Helaas kon de medewerker niet achterhalen wat er mis was gegaan. Morgen zou ik teruggebeld worden. Ook dat is niet gebeurd. Op 27/3 via de chat contact gezocht, opnieuw met een medewerker die niets wist. Daarom de volgende dag nog maar een keer telefonisch contact gezocht. De medewerkster was behulpzaam en wilde een monteur voor me inplannen, op 31 maart. Die zou de problemen komen oplossen. Helaas, de volgende dag een sms ontvangen waarin deze afspraak weer werd afgezegd. Opnieuw geen toelichting, en geen nieuwe datum.

Daarop vanmiddag nog maar eens een uitgebreid gesprek gevoerd met een van uw medewerkers. Ook hij wist niet wat het probleem nu eigenlijk is en wanneer het opgelost is. Hij mocht me niet doorverbinden met de back office waar men het wel weet. Die zou wel contact opnemen wanneer het zo ver was. Dat het terugbellen soms vergeten wordt, “dat komt helaas wel vaker voor”. En een klacht indienen heeft geen zin, want die wordt intern niet teruggekoppeld. Die komt alleen in mijn klantdossier terecht. 
Even terug naar het begin van het verhaal, meneer Mols. Wij samen hebben een afspraak. En u komt hen niet na. U bent eindverantwoordelijk voor de Klantenservice bij KPN. Service die ik niet ervaar. Kortom: u, meneer Mols, presteert niet. Ik hoor graag van u, persoonlijk en op korte termijn, wat nu precies het probleem is en wanneer u het gaat oplossen.

En dan nog iets. Voor ieder telefoongesprek laat u weten dat het gesprek opgenomen kan worden. Na ieder contact krijg ik een mailtje met de vraag of ik goed geholpen ben. Om “de service nog verder te verbeteren”. Wilt u daar alstublieft mee stoppen, zo lang u de basics van fatsoenlijk een afspraak nakomen niet onder de knie hebt? 

Met vriendelijke groet,

Arie Haasnoot

Wanneer doorbreekt NS de omerta?

Sinds half december zijn de treinen op mijn dagelijkse traject gekrompen. Toen ik vroeg hoe dat kon, werd ik door het webcare team van NS doorverwezen naar het NS Serviceforum. En daar ging een wereld voor me open.

Er wordt veel geklaagd over korte en overvolle treinen. Allemaal sinds de nieuwe dienstregeling. Op verschillende trajecten. Niet alleen in de spits, maar ook in het weekend. NS houdt zich op de vlakte. Soms roept een NS medewerker dat er nu eenmaal gebrek aan materieel is. Soms dat een trein te vol was omdat de vorige is uitgevallen. Als daarover wordt doorgevraagd dan wordt het stil. Dan krijg je het advies om de drukte te melden. Van het webcare team via het forum naar de app. Van het kastje naar de muur.
Gelukkig zijn er ook medereizigers op het forum. Soms verrassend goed geïnformeerde medereizigers. Mensen die treinstellen “bakken” noemen en die afkortingen al ICM en VIRM gebruiken. Mensen die het over ‘drietjes’ en ‘viertjes’ hebben. Het blijkt om typen treinstellen te gaan. Uit hun reacties kun je redelijk reconstrueren wat er aan de hand is. De NS zit krap bij kas en bezuinigt daarom op de inzet van treinstellen. NS probeert precies genoeg plek (zit- en staanplaatsen) te bieden voor het verwachte aantal klanten. Precies genoeg en absoluut niet meer dan nodig. Als het niet nodig is, dan staan treinstellen stil, want dat scheelt geld. Gevolg daarvan is dat er geen ruimte is om onverwachte zaken op te vangen. Letterlijk niet. Er is in de treinstellen geen ruimte voor extra klanten die NS niet verwacht had. Ook niet om extra klanten te vervoeren tengevolge van vertragingen, of een een uitvallende eerdere trein. Als dat gebeurt wordt het meteen stapelen. Veevervoer. Haringen in een ton. Helaas lukt het NS nog steeds niet om vertragingen of uitvallende treinen te voorkomen. Maar de overlast die dat veroorzaakt wordt bewust afgewenteld op de klant. NS vindt euro’s belangrijker dan klanten.

 
Maar daar ging dit blog niet over. Als vaste klant valt me op dat NS geen open kaart speelt. Van materieeltekort lijkt in de meeste gevallen dus geen sprake. Uitvallende treinen zijn maar een deel van de oorzaak, nu NS heeft besloten bewust geen extra capaciteit in te bouwen om extra reizigers op te vangen. Er lijkt sprake van een omerta. Zwijgplicht. NS medewerkers die in contact staan met klanten, hebben de opdracht om de werkelijke reden geheim te houden. Op straffe van ontslag. Of misschien wel van honderd ‘rondjes om de kerk’. De klanten worden dom gehouden. Ook vaste klanten die NS al jaren trouw zijn. Ik kan eerlijk gezegd niet goed begrijpen waarom.

Vandaar mijn vraag aan NS: kom alsjeblieft naar buiten met het werkelijke verhaal. Leg uit hoe het zit. Doorbreek de omerta!

Mijn reiservaringen in december

De maand begon al goed. Vanwege werkzaamheden aan de Willemspoortunnel was Station Rotterdam Blaak begin december niet bereikbaar. Gelukkig vormde de metro een goed alternatief. Al vrij snel daarna kwam de nieuwe dienstregeling. Dat heb ik geweten. Meer treinen, kortere reistijden, minder overstappen, minder lang wachten op het station., beloofde NS. Wat er echter niet bij verteld wordt: die verbetering wordt bereikt door meer tijd in te ruimen voor mijn dagelijkse overstap. Dat ik vaak extra reistijd opliep door ik mijn overstap miste door een vertraagde trein, klopt. De ruim 3 uur vertraging die ik in november opliep werd terug gebracht naar 1 uur in december. Als je dat oplost door de overstap ongunstiger te maken, span je het paard achter de wagen. Voor de reductie aan vertraging krijg ik echter ook onvertraagd 14 minuten extra reistijd per dag terug. Ik schiet er dus niets mee op. De reis naar van Gouda naar Rotterdam Blaak duurt gemiddeld langer dan voorheen.

 Erger waren de drukke treinen. Vanaf 12 december was mijn dagelijkse ochtend trein opeens de helft korter. Terwijl er niet minder klanten waren. Dat werd dus stapelen. De reizigers moesten nog even aan de nieuwe dienstregeling winnen, zei NS in een reactie. Ik vermoed dat men bedoelt dat na verloop van tijd steeds meer mensen afhaken vanwege de drukte. Wie overblijft, stoort zich er kennelijk minder aan. Probleem opgelost dus. Opmerkelijk blijft het advies van NS om de drukte te melden. Terwijl het om drukte gaat die men zelf bewust heeft veroorzaakt. Er zijn geen klanten bijgekomen. De trein is bewust door NS ingekort, om kosten te besparen. Gek dat ik dat dan moet melden. Je zou verwachten dat men het al weet.
Verder valt op dat NS niet gewoon toegeeft dat er naar kosten gekeken is en dus minder service geboden wordt. Mijn vraag op het NS Serviceforum staat inmiddels al 3 weken open. Moeilijk kan het antwoord niet zijn, lijkt me. Ook hier geldt dat het een bewust door NS genomen besluit is. Er zullen dus argumenten zijn. Noem die dan gewoon, lijkt me. Tenzij NS iets te verbergen heeft…
Het denken vanuit de klant, daar moet NS nog veel over leren.

Vindt NS euro’s belangrijker dan klanten?

Ik ben niet zo van de complottheorieën. Neil Armstrong heeft volgens mij echt op de maan gestaan, en niet in een Hollywood studio. Kennedy is vermoord door Lee Harvey Oswald, niet door marsmannetjes. De Twin Towers zijn aangevallen door Al Qaida, niet door de CIA of de KGB. En dat Trump de hulp zou hebben ingeschakeld van Poetin bij de verkiezingen geloof ik ook niet. Hoewel…

Anyway, op maandag 12 december was mijn trein dus plotseling gekrompen. Een incident, te heet gewassen, dacht ik. Zoals de NS zich wel vaker vergist. Maar dinsdag was de trein weer te kort. En woensdag weer. Dus ging ik op onderzoek uit.

Maandag gaf het @nsonline webcare team nog aan dat het een incident was. Men adviseerde de drukte te melden via de NS Reisplanner Xtra. Dinsdag stelde ik dezelfde vraag, maar kreeg een ontwijkend antwoord. Men wist niet waarom de trein korter was dan normaal. De nieuwe dienstregeling kon het niet zijn. Daarover was duidelijk gecommuniceerd: meer treinen, kortere reistijden, minder overstappen, minder lang wachten op het station. Misschien voor sommige pechvogels wat extra reistijd. Maar niets over kortere of vollere treinen. Na lang aandringen verwees het webcare team me naar het NS Serviceforum. Daar zou men mijn vraag kunnen beantwoorden. En daar ontspon zich (opnieuw na enig aandringen) een interessant gesprek. 

 

Het inkorten van de trein blijkt inderdaad een bewuste keuze. NS streeft ernaar het materieel zo efficiënt mogelijk in te zetten. Efficiënt betekent: zo veel mogelijk reizigers vervoeren tegen zo laag mogelijke kosten. Anders gezegd: de treinen net zo lang inkorten tot er niemand meer bij kan. Een treinstel minder scheelt namelijk in de stroom- of brandstofkosten. Dat de klanten daardoor als vee vervoerd worden doet er minder toe, lijkt NS te vinden. Hoewel, als je vee op deze wijze vervoert krijg je denk ik een boete. Maar dat terzijde. Euro’s lijken voor NS belangrijker dan klanten. Het rijtuig waar ik vorige week nog in kon zitten, staat nu waarschijnlijk ergens stil. Omdat laten rijden geld kost.

Het lijkt er ook op dat NS deze strategie bewust stil houdt. In de campagne waarin de nieuwe dienstregeling werd aangekondigd is er met geen woord over gerept. Het webcare team is ook niet geïnformeerd. Dan kunnen ze hun mond ook niet voorbij twitteren. Ook op het forum wordt deze werkwijze niet volmondig toegegeven door de NS medewerkers. Klanten dom houden, lijkt de strategie. Laat ze lekker drukte melden via de app, dat houdt ze zoet. Dat leidt de aandacht af van onze werkelijke strategie.

Ik gebruik bewust tot vervelens toe het woord “lijkt”. Want de harde feitelijke bevestiging is er niet. Ook op het forum geeft niemand het echt toe. Maar er is ook niemand die mijn verhaal ontkent. Die zegt dat ik ze zie vliegen. Die uitlegt hoe het echt zit. Die met argumenten of feiten komt die mijn vermoeden onderuit halen. Ik snap echt niet waarom de op het forum aanwezige NS medewerkers dat niet doen. Dat is – tenzij die argumenten en feiten er gewoon niet zijn.

Ik kan dus maar 1 conclusie trekken – er is sprake van een complot.
Heb jij deze ervaring ook? Of heb je feiten of argumenten die mijn vermoeden ontkrachten? Laat het me weten.

De NS druktemelder

12 december. De dag van de nieuwe dienstregeling. Meer treinen, kortere reistijden, minder overstappen, minder lang wachten op het station. Zo beloofde NS. Maar helaas, niet op mijn traject. Zeven minuten extra reistijd op een totaal van 26 minuten, dat is ruim 25% extra. Dat viel niet mee. Per jaar is dat toch 50 uur, een ruime werkweek extra.  

Maar de echte verrassing kwam nog. Mijn dagelijkse trein bleek op mysterieuze wijze gekrompen. Veel korter dan normaal. Waardoor er minder reizigers in pasten, die natuurlijk wel allemaal mee wilden. Met veel passen, meten en stapelen paste iedereen er in. Ik vroeg het webcare team waarom de trein zo kort was. Maar bij NS hadden ze geen idee. Toen ze vanochtend wilden vertrekken, bleek de trein veel korter dan ze hem gisteren hadden achtergelaten. Te heet gewassen misschien. Het webcare team had wel een tip: de drukte melden in de NS Reisplanner Xtra app. Een stomme tip, want als je met een te korte trein vertrekt dan weet je als NS zelf ook wel dat deze te vol raakt. Daar heb je geen meldingen van reizigers voor nodig. Lijkt me. Toch deed ik het maar. “Morgen gewoon weer de normale lengte?”, twitterde ik vrolijk terug. “Nou, dat kunnen we nog niet beloven”, was het antwoord. Ook raar. Want na die ervaring van gisteren, was je de trein deze keer minder heet, lijkt me. Wat hebben die druktemeldingen anders voor zin? “Daarmee verbeteren we onze dienstregeling”. Juist ja, de dienstregeling waar een jaar op gestudeerd is. Die vandaag net in is gegaan. Die met meer treinen, kortere reistijden, minder overstappen en minder lang wachten. Die blijkt dus toch beter te kunnen. Ik kreeg een link meegestuurd ter illustratie.

Toen ik de link opende, werd alles opeens helder. Er verscheen een overzicht met de 10 drukste treinen van week 48. Met een kolom “status” waarin stond wat NS met deze wetenschap gaat doen. Of liever: niet gaat doen. Want achter elk van de 10 treinen stond 1 van deze 3 meldingen:

  1. Deze trein kan niet verlengd worden. Dat betekent: het perron is te kort. Denkfout: de trein kan wel langer, maar het perron moet ook langer. Dat kost geld, maar veel reizigers leveren ook veel inkomsten. Dat geld is er dus. Een andere optie is wellicht een dubbeldekker inzetten, om maar eens een wild idee te noemen.
  2. Deze trein wordt niet verlengd. In de toelichting staat dat de trein “om diverse redenen” niet langer kan. Dat klinkt akelig overtuigend. Not. Een geluk bij een ongeluk is de geruststellende melding dat NS de situatie nauwlettend volgt. 
  3. Verdeling van de reizigers over de trein is niet optimaal. Die stomme reizigers ook. Hoe durven ze. En dan nog klagen ook.

Maar echt actie ondernemen gaat men dus niet. “Laat die reizigers maar lekker drukte melden. Dan hebben we verder geen last van ze. En als ze echt vervelend worden, dan maken we gewoon de ene trein een stukje langer en een andere een stukje korter. En als de reizigers van die trein dan blijven klagen, dan veranderen we de treinlengte na verloop van tijd gewoon weer terug. Dan hebben de reizigers ook nog het idee dat drukte melden helpt.” Ik zie het gesprek in de directiekamer van NS al voor me.
 

Misschien moet NS haar reizigers eens als klanten zien, en gaan behandelen. En misschien de temperatuur van de wasstraat een paar graden verlagen.

November vertragingsmaand

De maand van de vallende bladeren. Vierkante wielen. Bladmoes. En meer van dat soort ellende. Niet de maand waarin NS uitblinkt in stiptheid. Mijn dagelijkse traject is Gouda – Rotterdam Blaak. Met een overstap op Rotterdam CS. Afgewisseld met af en toe een trip naar een andere bestemming. Meestal in de spits. Hieronder mijn ervaringen.   
Op de site van NS worden ook meetgegevens gepubliceerd. Die gegevens zijn vandaag – 1 december dus – bijgewerkt tot augustus 2016. Op tijd rijden is een hoofddoelstelling van de NS, vermeld de site. Statistieken op tijd actualiseren kennelijk niet echt. De site meldt een percentage op tijd van ruim 95%. Op tijd, dat is volgens NS binnen 5 minuten van de aangegeven aankomsttijd. Raar is dat, want daardoor mis je vaak wel net een overstap. Raar ook omdat NS in juni van dit jaar liet weten dat reizigers op de seconde nauwkeurig op tijd moeten zijn om nog mee te mogen. Maar over haar eigen prestatie is NS kennelijk eerder tevreden.

Mijn eigen meting geeft een veel slechter resultaat. In 65% van de reizen kwam ik op tijd op de plek van bestemming, in 35% dus vertraagd. Meestal was de vertraging 10 of 15 minuten. Niet overdreven veel, maar op een reistijd van een klein halfuur toch wel aanzienlijk. In totaal zat ik ruim 3 uur langer dan gepland in de trein, 13% van de geplande reistijd.
Het verschil met de meting op de NS site wordt niet alleen verklaard doordat er in augustus minder bladeren vallen, en het feit dat voor mij vertragingen van 5 minuten of minder wel meetellen. Wat ook een aanzienlijk verschil maakt, is dat NS ook meet op rustige tijdstippen. Midden op de dag. In het weekend. Als er minder treinen rijden en er nauwelijks reizigers zijn. NS telt het percentage treinen op tijd, niet het percentage reizigers dat op tijd zijn of haar bestemming bereikt. Weer wordt dat vooroordeel over treinen en reizigers bevestigd. Eerlijk gezegd boeit het mij niet dat de trein op tijd rijdt als er geen reizigers zijn. En als ik in het weekend reis, heb ik meestal meer tijd en maakt een paar minuten meer of minder me niet zo uit. Door de week, in de spits, dan gaat het erom. Daar ligt de kans voor NS om de dienstverlening aan haar vaste klanten te verbeteren. Gaat men die uitdaging aan? Volgende maand een nieuwe update.

Spoorman

Het was weer zo’n dag. De helft van de treinen reed niet, de andere helft overvol. Op klachten werd door het webcare team van NS nauwelijks gereageerd. En toen kwam Spoorman.
Spoorman vindt NS-klanten jankerds. Zeikwijven. Rasidioten. Azijnzeikers. Want NS kan er allemaal niets aan doen. Het ligt aan koperdieven, aan het weer, of aan 1 van de 54 (!) partijen die samen zorgen dat de treinen op tijd rijden. Nou ja, dat ze rijden. Als ze rijden. En als je niet alle 54 partijen kent en snapt hoe ze samenwerken, dan heb je volgens Spoorman al helemaal geen recht van spreken.
Laat me aan de hand van een voorbeeld uitleggen hoe ik ernaar kijk. Stel, ik koop een auto bij de dealer. Binnen de kortste keren is de auto defect. Dat blijkt voor 15% van de auto’s van de betreffende dealer het geval. Want 15% is ongeveer het percentage van mijn treinritten die vertraagd zijn. Dus: ik dien een klacht in bij de dealer. Maar de dealer zegt:”sorry”, en laat het daarbij. Want hij kan er niets aan doen. Het is de fout van de fabrikant. Of van een van de 54 toeleveranciers van die fabrikant. Misschien zijn er wel onderdelen gestolen. Trouwens, als ik niet weet hoe die 54 toeleveranciers samenwerken heb ik zowiezo geen recht van spreken.
Ik denk dat deze dealer binnen een paar maanden op de fles is. Zeker als hij zich afzijdig houdt als zijn personeel mij ‘op persoonlijke titel’ de huid volscheldt. Zoals het webcare team van NS zich afzijdig houdt.


Vandaag maar weer een dagje Low Train Diet. Lekker op de fiets naar kantoor.

Die goeie ouwe tijden

Twee weken geleden, Krimpenerwaards Mooiste. Na de finish mijn tijd bekeken. 41.27, persoonlijk record, flitste door mijn hoofd. Of wacht……
Sinds ik 3 jaar geleden hardloopschoenen kocht is dit de eerste 10 kilometer onder de 42 minuten. Maar…30 jaar geleden. Toen liep ik ook. De tijden van toen komen nooit meer terug. Letterlijk. De 10 kilometer ruim onder de 40 minuten, 15 kilometer in een uur. Ik geloof niet dat ik daar nog aan ga komen.


Als ik het hardlopen van toen vergelijk met nu lijkt het wel een andere sport. Geen Garmin, geen Strava, geen hartslagmeters, geen internet. Een trainingsloopje deed je op gevoel. Geen idee hoe ver, en dus hoe hard je precies had gelopen. Bij een hardloopevenement wist je in ieder geval de afstand. Bij de finish stond een grote klok en dus wist je je tijd. Van bruto of netto tijd had nog nooit iemand gehoord, want transponders bestonden nog niet. Horloges met stopwatch functie wel. Daarmee kon je bijhouden hoe lang je al onderweg was. Uitslagen kwamen niet op internet, maar werden bij de finish op papier opgehangen. Dan moest je wel wachten tot iedereen binnen was. Als het lukte om bij de eerste 10 te finishen, dan kon je je tijd en positie vaak achteraf in een plaatselijk krantje opzoeken.


Zoals ik al zei, die tijden komen niet terug. Mijn “echte” pr’s blijven voorlopig buiten bereik. Veel weet ik er niet eens meer precies. Ze staan ook niet op internet. Eentje weet ik nog wel, en die lijkt als enige ook haalbaar. Ik heb 1x een halve marathon gelopen, in 1.31.30. Vond ik toen eigenlijk veel te ver. Omgerekend kilometertijden van 4.20. Daar blijf ik tegenwoordig binnen op de 10 en 15 km. Dus wie weet.